【課程背景】

隨著醫療醫藥行業的發展，醫護人員服務禮儀的提升，對于整個行業標準化服務體系的打造越來越重要，醫院醫護人員的一言一行，一舉一動都會對患者產生很大的心理和健康產生很大影響，醫院醫護人員的人員講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會讓增強戰勝疾病的信心。提升醫務人員服務禮儀可以增強患者對醫護人員的信任感，減少醫患矛盾，避免不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的醫患服務關系，從而使醫護人員與患者之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于為患者提供更優質的服務，也能提高個人職業形象以及職業修養。

如何提升醫護人員的服務意識呢？

如何提升服務過程中的和患者的關系呢？

如何提升醫院醫護人員的職業素養呢？

如何通過高水平的服務降低醫患矛盾和沖突？

如何提升醫院醫護人員的會面、問診、接待的服務規范呢？

如何有效運用服務技巧處理好和患者的關系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫院醫護人員的服務禮儀培養要求出發，以強化醫院醫護人員的的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立醫院醫護人員的優質服務意識和達成和諧的患者關系，提升醫護從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從樹立優質的服務意識——提升醫院醫護人員的職業素養——樹立良好的職業形象——提升醫院各個崗位醫護人員的服務接待標準及規范——提高醫患溝通能力提升患者滿意度設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立醫院醫護人員的禮貌服務意識，提升職業素養；同時能掌握醫院醫護人員的服務禮儀的技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升醫院醫護人員的服務心態及服務意識                

?  掌握醫院醫護人員的職業形象，并能學以致用

?  提升優質服務能力及服務水平             

?  掌握有效溝通的技巧方法

?  提升醫院醫護人員的職業素養

?  掌握和患者溝通的語言藝術 更好的幫助患者解決問題               

?  和諧醫患關系，增加企業的軟競爭力

【課程特色】

實戰干貨，結合當下醫院醫護人員的服務過程中出現的問題進行定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

醫院全體人員

【課程時間】

 1天—2天（6小時/天） 根據醫院需求進行調整

【課程大綱】

一、如何樹立優質服務意識提升服務水平

1、什么是醫護服務禮儀

?  服務禮儀概述

?  醫護服務禮儀的基本概念

?  學習醫護服務禮儀的重要性及意義

2、如何理解“優質服務意識”

?  什么是優質服務

?  深刻理解“患者至上”

?   如何具備積極服務態度

3、如何提升工作中的積極服務心態

?  團結協作的心態

?  積極向上的服務心態

?  堅守崗位勤奮工作

4、服務患者的基本原則

?  如何幫助患者解決問題

?  如何展示自己的熱情和對患者的尊重

?  積極主動提供個性化的服務

?  始終以患者為中心

案例分析：北京家圓醫院、北京朝陽醫院、北京中山醫院醫護人員服務分析

二、如何提升醫院醫護人員的職業素養

1、職業化的心態塑造

?  職業心態概述

?  職業心態的重要性

?  心態修煉與調整

?  醫院醫護人員的職業必備的心態

2、如何成為病患眼中的最好醫護人員

?  服務專業             

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續優質服務

?  服務耐心

三、如何塑造醫院醫護人員的職業形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：醫務行業著裝規范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范

2、儀姿儀態禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）

?  穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

?  輕盈機敏的行姿（標準行姿）

?  文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

?  真誠溫暖的表情塑造

互動：分組互動感受醫院醫護人員的職業形象中的儀姿儀態、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

四、如何提升醫院醫護人員的服務接待禮儀（各個崗位服務規范）

1、醫院醫生、醫助、醫技人員服務標準流程及規范

1.1醫院醫生、醫助、醫技人員會面禮儀

?   “三聲”、“三到”

?  關愛的眼神與問候

?  醫務人員首問責任要求

1.2醫患問診接待禮儀

?  接診過程中應把握的原則

?  如何及時準確地根據患者的需求給出合理化建議

?  安慰患者的藝術

?  推薦醫療項注意語言

?  注意尊重患者的隱私

1.3醫技人員服務標準及規范

?  定位立崗的服務標準

?  真誠溫暖服務標準技巧及規范

?  舒壓緩壓的服務技巧

?  檢查過程中溫馨提示及檢查情況的說明規范及標準

?  檢查結束后送別患者服務語言的運用及要求

2、醫院導醫、收費人員、藥房醫務人員服務標準流程及規范

2.1導醫服務標準及規范

?  服務技巧“六項修煉”

?  溫暖真誠微笑服務標準

?  持病歷、引導、指示手勢與動作規范

?  招呼、引導、敬茶、遞接物品規范

?  服務標準距離

2.2收費人員服務標準及規范

?  迎接患者交費服務標準

?  定位立崗的服務標準

?  溫暖真誠的服務標準

?  收費人員確認信息、收付款服務語言規范標準

2.3藥房醫務人員服務標準及規范

?  溫暖真誠的服務標準

?  招呼、引導、遞接物品及藥品服務標準

?  藥品品類確認及藥品存放服務語言規范

3、醫院各個科室護士服務標準流程及規范

?  如何提升真誠溫暖服務

?  招呼、引導、遞接物品規范

?  介紹服務標準及規范

?  手術室護士服務標準及規范

?  輸液室護士服務標準及規范

?  病房護士服務標準及規范

4、醫院后勤人員服務標準流程及規范

4.1醫院環境的衛生與美化（保潔人員）

4.2文明服務用語應用（病房送餐、訂餐人員）

?  服務標準及規范

?  訂餐，送餐的規范用語及服務規范

4.3服務接待能力提升（保安）

?  如何微笑服務

?  得體的手勢與動作規范、引導指示手勢

?  招呼、引導、遞接物品服務規范

5、醫院行政人員會面禮儀

5.1握手禮儀

?  正確的握手禮儀

?  握手禮儀的禁忌

5.2介紹禮儀

?  介紹禮儀的分類、方法

?  介紹禮儀應把握的原則、順序、時機

?  介紹時的措詞和神態

5.3稱呼禮儀

?  三種場景下稱呼禮儀

?  會面中如何正確的運用稱謂語言

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，根據醫院各個崗位的服務會面接待標準規范進行實操，要按照會面禮儀、問診接待禮儀規范及話術進行分組模擬互動

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

五、提高溝通能力有效幫助患者解決問題

1、溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2、問診接待的有效溝通方法及技巧

?  醫患間有效溝通語言的運用原則

?  交談溝通的技巧

?  醫患溝通中的問題及處理方法

?  如何有效處理患者不滿

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從患者角度感受醫院醫護人員服務溝通過程中運用的方法及技巧，更高效幫助患者解決問題，避免不必要的沖突

小組討論： 互動結束后結合所講知識點進行討論總結

講師點評及總結：互動結束講師針對互動中總體問題進行總結點評，體驗式互動提升學習效果