【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放，金融業的全面發展，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇，銀行標準化服務體系的打造，尤其是銀行網點的核心——大堂經理服務變得更加重要，無論是個人形象，還是內在修養以及服務的質量都代表著銀行整體的實力及軟競爭力，大堂經理服務質量的提高，有助于建立和諧的客戶服務關系，更好的為客戶提供更優質的服務，有助于增加銀行的經濟效益。

如何提升大堂經理的服務意識呢？

如何提升大堂經理分流技巧呢？

如何提升大堂經理預處理技巧呢？

如何提升塑造服務型企業良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升銀行的經濟效益呢？

如何有效提高投訴管理技巧，處理好和客戶的關系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行大堂經理服務禮儀培養要求出發，以強化大堂經理的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立銀行優質服務意識和達成和諧的客戶關系，提升銀行大堂經理的整體服務能力，即從服務意識喚醒及心態培養——塑造高標準的職業形象——大堂經理的分流技巧及預處理技巧——客訴投訴管理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的服務行業禮儀素養，并形成標準化；同時能掌握銀行大堂經理的會面接待技巧、分流技巧、預處理技巧、投訴管理技巧，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達成培訓效果：

?  提升大堂經理的服務意識                 

?  了解工作場合形象禁忌

?  提升大堂經理微笑服務意識及服務技巧              

?  提升分流及預處理技巧

?  掌握客戶投訴管理的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術                 

?  增加企業的軟競爭力，提升企業業績

【課程特色】

實戰干貨，結合當下銀行大堂經理的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

 銀行大堂經理

【課程時間】

 半天（3小時）

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業人員的優質服務意識和服務意識

1、樹立優質服務意識

?  服務禮儀概述

?  提升服務禮儀的重要性

?  大堂經理服務意識認知和培訓

2、如何提供優質服務

?  服務專業              

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續優質服務

?  服務耐心

3、職業化的心態塑造

?  職業心態概述         

?  職業心態的重要性

?  心態修煉與調整        

?  大堂經理職場必備的心態

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務人員及大堂經理的服務

二、如何塑造銀行從業人員完美服務形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）

3、穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標準行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業形象中儀姿儀態

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

三、如何提升大堂經理服務能力

1、大堂經理的核心作用

?  職責分工：“八大員”定位自己的工作

?  兩個第一：客戶接觸第一人，服務營銷第一站

2、服務客戶的三個階段：

第一階段：接觸客戶

?  形象的專業性：首因效應及73855理論解析

?  先外后內的服務原則：即先客戶后工作的原則

?  三聲服務原則：來有迎聲，問有答聲，去有送聲

第二階段：理解客戶

?  站在客戶角度考慮問題：安撫、鼓勵、贊美客戶的方式及技巧

?  以維護客戶利益為服務標準

?  杜絕“自我”“自大”“自私”等心理

?  先處理情緒后處理事情

第三階段：幫助客戶

?  換位思考

?  轉變心態

3、大堂經理的服務流程及服務技巧

3.1迎客

?  站位迎客：站位迎客的位次禮儀及表情運用

?  日常迎客：迎接語及服務用語的應用

3.2 待客

?  動線管理的服務技巧及規范

?  營業區功能區的服務規范及技巧

?  不同區域內的工作重點及服務技巧

3.3送客

?  三字提升送客技巧：即“迎““陪””停”的送客服務技巧

4、大堂經理的分流技巧

4.1不同客戶的分流技巧

?  潛在貴賓客戶分流及識別

?  貴賓客戶的分流引導流程及服務技巧

?  普通客戶的分流引導流程及服務技巧

4.2 客戶分流的原則及技巧

?  防止主次不分

?  防止二次分流

?  在客戶等待區域進行補充分流

5、大堂經理預處理技巧

?  關聯告知服務技巧

?  如何準確表達

?  積極主動征詢的技巧 

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照大堂經理服務客戶的三個階段，服務流程及服務技巧，大堂經理的分流技巧，大堂經理預處理技巧會面接待規范及話術進行分組模擬練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據大堂經理崗位服務流程服務規范進行指導總結

四、如何和客戶進行高效溝通，妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、認真負責的態度和客戶進行溝通；

1.2溝通過程中，保持冷靜平和，耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動作識別不同客戶類型及技巧

?  發泄型客戶表現及處理技巧

?  挑剔型客戶表現及處理技巧

?  經驗型客戶表現及處理技巧

2.2傾聽原則

?  做好投訴客戶的接待三大秘訣

?  安撫客戶的情緒兩大法寶

?  溝通過程中認真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

?  當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問。

?  詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄。

?  詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

2.4耐心溝通合理處理的七個技巧

3、三大步驟有效處理客訴

?  快速反應

?  關注客戶情緒

?  處理問題并給出解決方案

4、處理客訴五個技巧

?  根據客戶的投訴將問題進行分類,大致分三個方面:是否當即可以解決的;在短期內可以解決的;是否因為其他原因現階段無法解決的。

?  根據投訴類別和情況,提出相應的解決問題的具體措施，給出解決問題的方案或處理辦法，向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。

?  如客戶對處理結果感到滿意,要記住向客戶道謝。

?  按照時限,及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。

?  如客戶不認可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認可。

5、處理投訴的注意事項

?  杜絕不恰當語言

?  杜絕不恰當行為

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受大堂經理的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果