【課程背景】

隨著醫療醫藥行業的發展，醫務人員服務禮儀的提升，對于整個行業標準化服務體系的打造越來越重要，醫生、醫助、醫技人員的一言一行，一舉一動都會對患者產生很大的心理和健康產生很大影響，醫生、醫助、醫技人員講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會讓增強戰勝疾病的信心。提升醫務人員服務禮儀可以增強患者對醫務人員的信任感，減少醫患矛盾，避免不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的醫患服務關系，從而使醫務從業人員與患者之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于為患者提供更優質的服務，也能提高個人職業形象以及職業修養。

如何提升醫務人員的服務意識呢？

如何提升服務過程中的和患者的關系呢？

如何提升醫生、醫助、醫技人員職業素養呢？

如何通過高水平的服務降低醫患矛盾和沖突？

如何提升醫生、醫助、醫技人員會面、問診、接待的服務規范？

如何有效運用服務技巧處理好和患者的關系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫生、醫助、醫技人員服務禮儀培養要求出發，以強化醫生、醫助、醫技人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立醫院醫生、醫助、醫技人員優質服務意識和達成和諧的患者關系，提升醫從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從樹立優質的服務意識——提升醫生、醫助、醫技人員職業素養——樹立良好的職業形象——提升醫生、醫助、醫技人員服務接待標準及規范——提高醫患溝通能力提升患者滿意度設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立醫生、醫助、醫技人員禮貌服務意識，提升職業素養；同時能掌握醫生、醫助、醫技人員服務禮儀的技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升醫生、醫助、醫技人員服務心態及服務意識                 

?  掌握醫生、醫助、醫技人員職業形象，并能學以致用

?  提升優質服務能力及服務水平             

?  掌握有效溝通的技巧方法

?  提升個人職業素養

?  掌握和患者溝通的語言藝術 更好的幫助患者解決問題                

?  和諧醫患關系，增加企業的軟競爭力

【課程特色】

實戰干貨，結合當下醫生、醫助、醫技人員接診及服務過程中出現的問題進行定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

 醫生、醫助、醫技人員

【課程時間】

 1天（6小時/天） 根據企業需求進行調整

【課程大綱】

一、如何樹立優質服務意識提升服務水平

1、什么是醫護服務禮儀

?  服務禮儀概述

?  醫護服務禮儀的基本概念

?  學習醫護服務禮儀的重要性及意義

2、如何理解“優質服務意識”

?  什么是優質服務

?  深刻理解“患者至上”

?   如何具備積極服務態度

3、如何提升工作中的積極服務心態

?  團結協作的心態

?  積極向上的服務心態

?  堅守崗位勤奮工作

4、服務患者的基本原則

?  如何幫助患者解決問題

?  如何展示自己的熱情和對患者的尊重

?  積極主動提供個性化的服務

?  始終以患者為中心

案例分析：北京家圓醫院、北京朝陽醫院、北京中山醫院醫生、醫助、醫技人員服務

二、如何提升醫生、醫助、醫技人員職業素養

1、職業化的心態塑造

?  職業心態概述

?  職業心態的重要性

?  心態修煉與調整

?  醫生、醫助、醫技人員職業必備的心態

2、如何成為病患眼中的最好醫護人員

?  服務專業             

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續優質服務

?  服務耐心

三、如何塑造醫生、醫助、醫技人員職業形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：醫務行業著裝規范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范

2、儀姿儀態禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）

?  穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

?  輕盈機敏的行姿（標準行姿）

?  文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

?  真誠溫暖的表情塑造

互動：分組互動感受醫生、醫助、醫技人員職業形象中的儀姿儀態、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

四、如何提升醫患會面問診接待禮儀

1、醫患會面禮儀

?   “三聲”、“三到”

?  關愛的眼神與問候

?  醫務人員微笑服務禁忌

?  醫務人員首問責任要求

2、醫患問診接待禮儀

?  接診過程中應把握的原則

?  如何及時準確地根據患者的需求給出合理化建議

?  安慰患者的藝術

?  推薦醫療項注意語言

?  注意尊重患者的隱私

3、醫技人員服務標準及規范

?  定位立崗的服務標準

?  真誠溫暖服務標準技巧及規范

?  舒壓緩壓的服務技巧

?  檢查過程中溫馨提示及檢查情況的說明規范及標準

?  檢查結束后送別患者服務語言的運用及要求

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照醫院醫生、醫助、醫技人員會面問診接待的流程進行，要按照會面問診接待禮儀規范及話術進行分組模擬互動

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

五、提高溝通能力有效幫助患者解決問題

1.溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2.問診接待的有效溝通方法及技巧

?  醫務有效溝通語言的運用原則

?  交談溝通的技巧

?  醫患溝通中的問題及處理方法

?  如何有效處理患者不滿

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從患者角度感受醫生、醫生助理及醫技人員接診溝通過程中運用的方法及技巧，更高效幫助患者解決問題，避免不必要的沖突

小組討論： 互動結束后結合所講知識點進行討論總結

講師點評及總結：互動結束講師針對互動中總體問題進行總結點評，體驗式互動提升學習效果