【課程背景】

隨著醫療醫藥行業的發展，醫務人員服務禮儀的提升，對于整個行業標準化服務體系的打造越來越重要，行政后勤人員在醫院的服務中起著至關重要的作用。提升行政后勤人員商務服務禮儀，可以助力個人養成良好的職業素養，提升個人素質，曾強醫務行業主人翁精神，提升個人的和使命感責任感，提升企業附加值。

如何提升行政后勤人員的職場禮儀呢？

如何提升行政后勤人員的職場形象呢？

如何提升行政后勤人員職場會面禮儀呢？

如何通過高水平的接待增強企業的附加值呢？

如何提升行政后勤人員溝通能力呢？

本課程從行政后勤人員商務服務禮儀培養要求出發，以強化行政后勤人員接待能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以職場服務禮儀為中心，提升醫院的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從行政人員職場社交禮儀——職場形象禮儀——職場會面禮儀——職場溝通禮儀及后勤人員服務接待禮儀設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，提升職業素養；正確的和交往對象進行會面，具備基本的現場會客接待禮儀素養，提升醫院的整體接待能力、接待流程規范及方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升辦公室人員會面及接待能力                

?  提升辦公室行政人員的職業形象，并能學以致用

?  提升溝通能力及溝通水平             

?  提升個人職業素養

?  掌握后勤人員的服務能力              

?  和諧人際關系，提升工作效率，助力企業穩步發展

【課程特色】

實戰干貨，結合當下醫院行政及后勤人員在職場及服務過程中出現的問題進行定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

醫院行政及后勤人員

【課程時間】

 半天（3小時） 根據企業需求進行調整

【課程大綱】

一、學習職場社交禮儀

?  禮儀概述

?  職場社交禮儀的重要性

?  提升職場社交禮儀的能力

案例分析：北京家圓醫院、北京朝陽醫院、東方博大醫院行政人員職場案例

二、如何提升醫院行政人員的職業形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：行政人員著裝規范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范

2、儀姿儀態禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）

?  穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

?  輕盈機敏的行姿（標準行姿）

?  文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

?  真誠溫暖的表情塑造

互動：分組互動感受醫院行政人員職業形象中的儀姿儀態、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

三、如何提升醫院行政人員會面禮儀

1、握手禮儀

?  握手禮儀起源

?  正確的握手禮儀

?  握手禮儀的禁忌

2、介紹禮儀

?  介紹禮儀的分類、方法

?  介紹禮儀應把握的原則、順序、時機

?  介紹時的措詞和神態

3、稱呼禮儀

?  三種場景下稱呼禮儀

?  職場中如何正確的運用稱謂語言

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照職場禮儀中介紹、握手、稱呼禮儀進行分組模擬互動

講師點評及總結：互動結束結合學員現場互動進行總結點評，根據互動中出現的問題進行指導總結

四、提高溝通能力快速解決問題高效工作

1、溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2、有效溝通方法及技巧

?  社交語言的運用原則

?  交談溝通的技巧

?  客戶之間溝通

?  平級之間溝通

?  上下級溝通

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，職場中有效溝通過程中運用的方法及技巧，達成快速解決問題高效工作

小組討論： 互動結束后結合所講知識點進行討論總結

講師點評及總結：互動結束講師針對互動中出現問題進行總結點評，體驗式互動提升學習效果

五、如何提升后勤人員服務接待水平

1、醫院環境的衛生與美化（保潔人員）

2、文明服務用語應用（病房送餐、訂餐人員）

?  服務標準及規范

?  訂餐，送餐的規范用語及服務規范

3、服務接待能力提升（保安）

?  如何微笑服務

?  得體的手勢與動作規范、引導指示手勢

?  招呼、引導、遞接物品服務規范

案例分析：同行業同崗位服務規范案例分析

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導