【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀的提升，對于整個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造越來越重要，護(hù)士的一言一行，一舉一動都會對患者產(chǎn)生很大的心理和健康產(chǎn)生很大影響，護(hù)士講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會讓增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。提升護(hù)士服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)患者其信任感，減少醫(yī)患矛盾，有助于建立和諧的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系，從而使護(hù)士與患者之間能夠更好地進(jìn)行交流與溝通，有助于為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時提高個人職業(yè)形象以及職業(yè)修養(yǎng)。

如何提升醫(yī)院護(hù)士的服務(wù)意識呢？

如何提升服務(wù)過程中的和患者的關(guān)系呢？

如何提升醫(yī)院各個科室護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)呢？

如何通過高水平的服務(wù)降低醫(yī)患矛盾和沖突？

如何提升醫(yī)院各個科室護(hù)士的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和患者的關(guān)系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化護(hù)士的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計整個實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立醫(yī)院各個科室護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，達(dá)成和諧的患者關(guān)系，提升醫(yī)院護(hù)士的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識——提升醫(yī)院各個科室護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)——樹立良好的職業(yè)形象——醫(yī)院各個科室護(hù)士的崗位服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范——提高醫(yī)患溝通能力提升患者滿意度——辦公室基本禮儀設(shè)計整個實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練并樹立醫(yī)院護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極服務(wù)態(tài)度，良好職業(yè)素養(yǎng)，提升個人素質(zhì)，并始終以為患者提供優(yōu)質(zhì)的高端服務(wù)為神圣使命，發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好每位患者，始終以患者為中心，曾強(qiáng)主人翁精神，提升醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，提升企業(yè)的附加值，牢固樹立醫(yī)院護(hù)士禮貌服務(wù)意識，提升職業(yè)素養(yǎng)；同時掌握醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀的技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升醫(yī)院各個科室護(hù)士服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識                 

?  掌握醫(yī)院各個科室護(hù)士職業(yè)形象，并能學(xué)以致用

?  提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力及服務(wù)水平             

?  掌握有效溝通的技巧方法

?  提升個人職業(yè)素養(yǎng)

?  掌握和患者溝通的語言藝術(shù) 更好的幫助患者解決問題                

?  和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院各個科室護(hù)士的責(zé)任感，提升企業(yè)的附加值

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院各個科室護(hù)士服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行定制版體驗(yàn)式互動培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對象】

醫(yī)院各個科室護(hù)士

【課程時間】

 1天（6小時/天） 根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)整

【課程大綱】

一、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升服務(wù)水平

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述

?  服務(wù)禮儀概述

?  醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性

?  醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識認(rèn)知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

3、職業(yè)化心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

?  醫(yī)務(wù)人員必備的心態(tài)

4、服務(wù)患者的基本原則

?  如何幫助患者解決問題

?  展示自己的熱情和對患者的尊重

?  積極主動的服務(wù)

?  如何以患者為中心

?  如何增加責(zé)任感

案例分析：北京東方博大醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院各個科室護(hù)士服務(wù)

二、如何塑造良好的職業(yè)形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：護(hù)士著裝規(guī)范、胸牌佩戴規(guī)范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業(yè)儀容細(xì)節(jié)規(guī)范

2、儀姿儀態(tài)禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿

?  輕盈機(jī)敏的行姿

?  文雅美觀的蹲姿

?  真誠目光交流

?  得體的手勢與動作規(guī)范（持病歷、持交接班本、引導(dǎo)、指示手勢）

互動：分組互動感受醫(yī)院護(hù)士職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、2種手勢）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

三、醫(yī)院各個科室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

1、“三聲”、“三到”

2、服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”

3、如何提升真誠溫暖服務(wù)

4、招呼、引導(dǎo)、遞接物品規(guī)范

5、介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

6、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

7、輸液室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

8、病房護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照各個科室護(hù)士服務(wù)接待的流程進(jìn)行，按照護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范進(jìn)行分組模擬互動

講師點(diǎn)評及總結(jié)：互動結(jié)束結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，根據(jù)各個科室護(hù)士服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

四、提高溝通能力 有效幫助患者解決問題

1、溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2、有效溝通方法及技巧

?  護(hù)士服務(wù)語言的運(yùn)用原則

?  交談溝通的技巧

?  醫(yī)患溝通中的問題及處理方法

?  平級之間溝通

?  上下級溝通

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進(jìn)行角色扮演，從患者角度感受各個科室護(hù)士在接待患者服務(wù)過程中溝通方法及技巧運(yùn)用，提升高效幫助患者解決問題能力，面對各種問題能快速有效解決。

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點(diǎn)進(jìn)行討論總結(jié)

講師點(diǎn)評及總結(jié)：針對互動中出現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，體驗(yàn)式互動提升學(xué)習(xí)效果

五、辦公室基本禮儀

1、工作環(huán)境的秩序、衛(wèi)生與美化：工作中如何美化工作環(huán)境

2、辦公室用語：辦公室正確的運(yùn)用稱謂語言，稱謂語言禮儀、上下級，同級之間會面注意問題，如何運(yùn)用正確的辦公室用語，提升個人的職場素養(yǎng)

3、辦公時間其他注意問題及禁忌

案例分析：同行業(yè)同崗位辦公室禮儀實(shí)例分析及總結(jié)