【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放，金融業的全面發展，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇，銀行標準化服務體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內在修養中提高，避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的客戶服務關系，從而使從業人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優質的服務，有助于增加銀行的經濟效益。

如何提升銀行柜面服務人員的服務意識呢？

如何調解銀行柜面服務人員服務過程中的和客戶的關系呢？

如何提升塑造服務型企業良好的服務形象呢？

如何通過高水平的柜面服務提升銀行的經濟效益呢？

如何有效運用服務技巧處理好和客戶的關系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行柜面服務人員服務禮儀培養要求出發，以強化銀行柜面服務人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立銀行優質服務意識和達成和諧的客戶關系，提升銀行柜面服務人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從服務意識喚醒及心態培養——塑造完美的職業形象——銀行柜面人員服務禮儀——客訴處理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的服務行業禮儀素養，并形成標準化；同時能掌握銀行服務禮儀的基本會面服務技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升柜面服務人員的服務意識                

?  了解工作場合服務形象禁忌

?  提升柜面服務人員微笑服務意識及服務技巧              

?  提升服務客戶的細節規范

?  掌握處理客戶投訴的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術                

【課程特色】

實戰干貨，結合當下銀行業柜面服務人員服務過程中出現的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

 銀行柜面服務人員

【課程時間】

 半天（3小時）

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業人員的優質服務意識和服務意識

1、樹立優質服務意識

?  服務禮儀概述

?  提升服務禮儀的重要性

?  柜面服務人員服務意識認知和培訓

2、如何提供優質服務

?  服務專業              

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續優質服務

?  服務耐心

3、職業化的心態塑造

?  職業心態概述         

?  職業心態的重要性

?  心態修煉與調整        

?  柜面人員職場必備的心態

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務人員及大堂經理的服務

二、如何塑造銀行從業人員完美服務形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）

3、穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標準行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業形象中儀姿儀態

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

三、如何提升銀行柜面人員服務接待水平

1、舉手招迎服務技巧及規范

?  及時專注舉手——微笑準備真誠注視

?  適時問候并讓座——一米線內面帶微笑邊點頭邊問候

2、業務辦理

?  溫馨詢問——雅語敬語詢問

?  做好應答——注意語音語調及語氣

?  “請”字當頭——辦理業務過程中給出的任何指令都要用“請”

?  解釋原因——客戶遇到不明白的業務問題及時委婉的給予解答及解釋

?  做到五勤——眼勤、耳勤、手勤、腿勤、腦勤

3、送別客戶

?  委婉詢問——業務辦理結束后詢問客戶

?  溫馨叮囑——帶好個人物品

?  熱情道別——請慢走，再見

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照銀行柜面人員會面接待的流程進行，要按照營業前準備，營業中的會面接待禮儀規范及話術、營業結束后服務技巧及規范

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結