【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放，金融業的全面發展，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇，銀行標準化服務體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內在修養中提高，避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的客戶服務關系，從而使從業人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優質的服務，有助于增加銀行的經濟效益。

如何提升銀行從業人員的服務意識呢？

如何調解銀行從業人員服務過程中的和客戶的關系呢？

如何提升塑造服務型企業良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升銀行的經濟效益呢？

如何有效運用服務技巧處理好喝客戶的關系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行從業人員服務禮儀培養要求出發，以強化銀行從業人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立銀行優質服務意識和達成和諧的客戶關系，提升銀行從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從服務意識喚醒及心態培養——塑造完美的職業形象——銀行從業人員（各個崗位）服務會面接待禮儀——客訴處理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的服務行業禮儀素養，并形成標準化；同時能掌握銀行服務禮儀的基本會面接待技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升銀行從業人員的服務意識                

?  了解工作場合服務形象禁忌

?  提升大堂經理微笑服務意識及服務技巧              

?  提升服務客戶的細節規范

?  掌握處理客戶投訴的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術                

?  提升禮儀素養和諧客戶關系

?  增加企業的軟競爭力，提升企業業績

【課程特色】

實戰干貨，結合當下銀行業從業人員的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速吧學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

 銀行柜面服務人員，大堂經理及相關基層員工

【課程時間】

 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業人員的優質服務意識和服務意識

1、樹立優質服務意識

?  服務禮儀概述

?  提升服務禮儀的重要性

?  柜面服務人員服務意識認知和培訓

2、如何提供優質服務

?  服務專業             

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續優質服務

?  服務耐心

3、職業化的心態塑造

?  職業心態概述         

?  職業心態的重要性

?  心態修煉與調整        

?  柜面人員職場必備的心態

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務人員及大堂經理的服務

二、如何塑造銀行從業人員完美服務形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）

3、穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標準行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業形象中儀姿儀態

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

三、如何提升各個崗位從業人員服務會面接待禮儀

1、營業前服務技巧及規范

?  檢查自己的著裝——干凈整潔、規范化統一著裝

?  檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長發挽起，男士頭發前不覆額，側不掩耳，后不及肩；

2、柜面客戶晨迎標準：

?  服務禮儀訓練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準備迎接客人到來）

?  服務禮儀訓練——三度微笑準備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

?  服務禮儀訓練——接待工具及物料的檢查處理

3、營業中服務技巧及規范

?  會面禮儀

3.1如何做到來有迎聲——進門迎接

基本禮貌用語及話術：“您好，先生/女士、請問有什么可以幫您的嗎？“您好，這邊請”，“不好意思，讓您久等了，請這邊取號“，注意服務過程中語調柔和、清晰，音量保證對方清晰可見而不引起反感（大堂經理）；

3.2如何做到問有答聲——服務接待

?  基本用語及規范：

a您好，請您到號窗口/柜臺/桌辦理；（標準走姿，中手位指示，三度微笑）

b您好，非常抱歉，請您稍等我們的叫號機啟動服務，對不起，請稍等；（標準站姿，二度鞠躬，中手位指示，三度微笑）（大堂經理）

c遞水遞茶“您好，請喝水/茶，請小心燙”；（大堂經理）

d柜臺迎接：讓您久等了；（標準站姿，二度鞠躬，三度微笑）（柜臺服務人員）

e您請坐！對不起，請稍等；（標準站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺服務人員）

f請問您辦理什么業務？（標準站姿，三度微笑）（柜臺服務人員）

g麻煩您提供申請資料；（標準站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺服務人員）

h請問您還需要辦理其他業務嗎？

i很抱歉，我們系統設備出現故障，電腦壞了，我也沒有辦請您稍等，系統設備故障很抱我們系統設備短時間內無故障處理的事，您方便留下電話號碼，設備恢復后我們會盡快通知您。（柜臺服務人員）

J麻煩您對我的服務進行評價，謝謝。

?  忌諱用語

a資料給我！

b對不起，您還缺少資料，麻煩您資料不全，辦不了！

c業務辦理先受理您的資料您條款上不是寫了嗎？

d您的資料，待您資問那么多干什么？

e充完整后再辦理；

f對不起，我沒聽清，請您再說一遍不是告訴你了嗎？

g大聲點兒，您的業務已辦好。

h業務確認請您稍等，我去取您的業務批單急什么，等批下來再確認，辦好后我們通知你；

i給我好評吧！

3.2如何做到去有送聲——禮貌送別標準要求及話術：請您慢走，有什么問題隨時聯系我（標準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）   

?  服務接待引位禮儀規范

3.3行進中引位標準及要求   

3.4樓梯引位標準及要求      

3.5會客引位標準及要求   

?  服務接待標準及技巧

3.6公共標準距離     

3.7服務標準距離 

3.8入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）

3.9接待標準話術（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）

4、營業結束后服務技巧及規范

?  接待結束：送別客戶標準要求及話術：請您慢走，有什么問題隨時聯系我（標準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照銀行不同人員會面接待的流程進行，要按照營業前準備，營業中的會面接待禮儀規范及話術、營業結束后服務技巧及規范

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

四、如何和客戶進行高效溝通，妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、認真負責的態度和客戶進行溝通；

1.2溝通過程中，保持冷靜平和，耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動作識別客戶類型

?  發泄型客戶表現及處理技巧

?  挑剔型客戶表現及處理技巧

?  經驗型客戶表現及處理技巧

2.2傾聽原則

?  做好投訴客戶的接待三大秘訣

?  安撫客戶的情緒兩大法寶

?  溝通過程中認真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

?  當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問。

?  詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄。

?  詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

2.4安撫客戶三大原則

2.5耐心溝通合理處理的七個技巧

3、三大步驟有效處理客訴

3.1判斷分析四個維度

?  判斷客戶的性格類別,選擇恰當的應答方式。

?  了解事情的是非曲直,判斷是非。

?  根據客戶的表現快速分析整個事件對客戶影響的程度。

?  如客戶異常激動,要從兩個方面分析:是否情緒發泄還事件本身給客戶造成嚴重不便。

3.2處理客訴五個技巧

?  根據客戶的投訴將問題進行分類,大致分三個方面:是否當即可以解決的;在短期內可以解決的;是否網絡、技術問題現階段無法解決的。

?  根據投訴類別和情況,提出相應的解決問題的具體措施，給出解決問題的方案或處理辦法，向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。

?  如客戶對處理結果感到滿意,要記住向客戶道謝。

?  按照時限,及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。

?  如客戶不認可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認可。

3.3跟蹤總結流程及技巧

?  根據處理時限的要求,注意跟進投訴處理的進程。

?  在客戶等待處理結果的過程中,必須做到適時回訪(電話)。

?  回訪時,首先要給客戶真誠、親切的問候,再說上一些抱歉的話:“真不好意思,讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時間為您解決問題。”

?  回訪時,要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內容、客戶意見和建議,同時要表達對客戶的尊重。

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受銀行從業人員的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果