【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放及發展，外資的全面進入，對物業服務行業既是挑戰也是機遇，物業從業人員標準化服務體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內在修養中提高服務住戶及業主的能力，避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的業主服務關系，從而使物業人員與業主（住戶）之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為業主（住戶）提供更優質的服務，有助于提升企業整體服務水平及能力。

如何提升物業從業人員的服務意識呢？

如何調解物業從業人員服務過程中的和業主（住戶）關系呢？

如何提升塑造服務型企業良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升業主及住戶和諧關系呢？

如何有效運用服務技巧處理好和業主（住戶）的關系，提升業主（住戶）滿意度呢？

本課程從物業從業人員服務禮儀培養要求出發，以強化物業從業人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立物業行業優質服務意識和達成和諧的業主（住戶）關系，提升物業從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從服務意識喚醒及心態培養——塑造標準的職業形象——物業從業人員（各個崗位）服務會面接待禮儀——客訴處理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的物業服務行業禮儀素養，并形成標準化；同時能掌握物業服務禮儀的基本會面接待技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升物業從業人員的服務意識                

?  了解工作場合服務形象禁忌

?  提升物業從業人員積極主動服務意識及服務技巧              

?  提升服務業主（住戶）的細節規范

?  掌握處理業主（住戶）投訴的技巧方法

?  掌握和業主（住戶）溝通中的語言藝術                

?  提升禮儀素養和諧業主（住戶）關系

?  增加企業的軟競爭力，提升企業綜合服務能力

【課程特色】

實戰干貨，結合當下物業從業人員的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

各個崗位物業從業人員

【課程時間】

 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講  如何樹立物業從業人員的優質服務意識和服務意識

1、 什么是服務禮儀

2、如何理解“優質服務意識”

3、工作中的服務心態

4、服務業主及住戶的基本原則

案例分析：首農集團、首開集團物業服務人員的優質服務，提升物業從業人員樹立優質服務意識，積極服務態度，并始終為客戶提供優質的高端服務為神圣使命，發自內心地服務好每位業主，始終以客戶為中心，曾強主人翁精神，提升物業人員的責任感，提升企業競爭力。

第二講 如何塑造物業從業人員完美服務形象

1、 物業從業人員儀容儀表禮儀

1.1服飾禮儀：物業服務行業著裝規范

1.2儀表禮儀：頭部修飾，發部修飾，手部修飾

1.3儀容禮儀：專業儀容儀態規范

2、物業從業人員儀姿儀態禮儀

2.1標準的服務站姿

2.2端莊的服務坐姿

2.3穩健的服務走姿

2.4大方的服務蹲姿

2.5得體的手勢與動作規范

2.6眼神與完美表情訓練

互動：分組互動感受物業從業人員儀姿儀態

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、3種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

第三講  如何提升物業各個崗位從業人員服務會面禮儀

1.1“三聲”、“三到”

1.2熱情專業的眼神與問候

1.3物業從業人員微笑服務禁忌

2、接待禮儀

2.1接待過程中應把握的原則

2.2及時準確地根據業主的需求給予幫助與支持

2.3服務過程中注意的問題

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照物業從業人員會面接待的基本流程進行，要按照服務行業會面接待禮儀規范及話術、技巧及規范進行練習；

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據學員實操練習進行指導總結。

第四講 物業從業人員溝通禮儀

1、 溝通三要素

1.1如何說

1.2如何問

1.3如何傾聽

2、溝通技巧

2.1物業人員溝通過程中語言運用原則

2.2交談溝通的技巧

2.3和業主如何有效溝通

2.4如何處理業主不滿

2.5上下級如何溝通

2.6平級之間如何溝通

2.7溝通中出現客訴問題及處理方法

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，運用有效語言溝通技巧模擬實操；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己在實操中運用的技巧方法進行討論；

講師點評及總結：提升物業從業人員的溝通能力和語言表達能力，高效率為業主解決實質問題，從而獲得業主的信任感及好感，同時在工作中，和上下級之間思想一致、產生共識、進而提高工作效率。

第五講  物業客訴投訴處理技巧及客服電話咨詢禮儀

1、客訴常見問題概述

2、面對面有效處理客訴方法及技巧

3、電話客訴處理方法及技巧

4、面對面收費原則及技巧

5、問題處理結束后送別/告別業主服務語言的運用及要求

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受物業從業人員的客訴處理方式及方法；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己處理客訴問題技巧方法總結；

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果：提升客服部人員正確的樹立服務意識，更好的提升電話服務水平，樹立良好電話服務形象及規范，迅速掌握業主提供信息以及快速幫助業主解決問題。

第六講  物業各個崗位全流程服務實操

1、微笑服務全流程實操（客服部、安保部、工程部、物業部、行政人事部）

2、引導、入戶、問詢、遞接物品服務實操

3、安保部物業部迎來送往服務流程實操

4、工程部服務及入戶提供服務話術，流程實操

5、行政人事部日常服務流程實操

6、客服部崗位服務流程及實操

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，物業從業人員不同崗位的服務流程進行實操；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結；

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果。