問題解決的關鍵思維

Core Thinking Skills in Problem Solving

規劃建議書 

一、 課程介紹

為什么有些人工作上能平步青云升遷不斷，有些人卻是充滿艱辛甚至于黯然離職？影響一個人工作成就高低的因素有很多，運氣當然是其一，個人的聰明才智與學經歷也有影響。但我們如果仔細分析那些工作上一帆風順的成功者，你會發現，他們其實都具備一項共同的成功特質，那就是工作上總是能達成績效要求或是從沒出過什么大錯。

但工作上每次都能達成績效要求，或每次遭逢危機都能化險為夷不出大狀況到底容不容易做到？真實的情形是：每個人每天進公司都會面對成串的問題，例如：缺乏忠誠度的客戶、無法委任的部屬、對績效要求嚴格卻很少給你幫助的直屬主管、難以溝通的同事、甚至可能還有扯你后腿的晉升競爭者。每一個問題都可能讓你頭痛不已，每一個問題都可能斷送你的事業前途。只有不斷的解決問題，才有可能達成績效要求，也才有可能在工作上一帆風順。

所以，在一個公平的競爭環境下，一個人想要升遷或取得更高的工作成就，就必須比別人排除更多的障礙，解決更多的問題。換言之，撇開運氣的成分不談，真正決定一個人工作上成就的最關鍵能力，就是面對問題時的思維能力，也就是解決問題的能力。解決問題能力的高低，決定突破瓶頸的能力，也決定了『執行力』的高低，最終決定一個人事業上的成就。

有別于一般的問題分析與解決課程主要由工廠質量管理的需求延伸而來，強調問題解決的流程。本課程除了仍適用于工廠及一般工作職場解決問題所需，特別加強解決問題時的四個關鍵思維，分別是：能見力、質問力、創新力與決斷力。課程著重在強化學員的思維能力，專注于分析日常難題的起因，思考可能的解決方案，來解決日常的工作問題，以不斷地突破工作上的瓶頸，并達成績效要求。

二、 知識產權

本教材經由中國版權保護中心審核，公告一個月，確保內容均出自原創，無侵權疑慮后，在中華人民共和國國家版權局登記在案，并頒發證書。

三、 課程優勢

市面上『問題分析與解決』的課程方案很多，但學員上完課卻未必能為工作帶來助力。這并不是因為課程的理論出了問題，也不代表學員上課不認真聽講。上完『問題分析與解決』的課程，但落實成效不彰的主要原因有五個：

1. 工具太多，思維訓練不足：課程中介紹太多問題分析與解決工具，從問題分析方法一直到企業高階決策模型一應俱全，雖說是精彩可期，但信息過多，思維訓練不足，學員無法正確判斷在何時機應用何種工具，熟練度也不夠。思維能力未能有效提升，學員課后嘗試幾次失敗后，一切歸零。

2. 忽視問題的早期征兆：學員上完課并不是不愿意去用，反而經常是因為思維方式沒有改變，對問題的初期征兆視而不見或『不把問題當問題看待』，等到問題浮現或惡化到不得不解決時再來處理，但這時往往已經太晚，解決問題的代價過高，或是成效不彰，甚至難以根本解決。例如：忽然收到優秀員工辭呈，這時不管再怎么精妙的解決方案都有些晚了。

3. 思考推理過程偏差：在未經訓練下，人們很難擺脫自己對問題的主觀看法，導致分析工具失真。就好像兵法人人會讀，但總有一方會打敗仗。并不是兵法（管理工具）出了問題，而是人們往往將問題朝著自己期望的方向來思考，以主觀的看法來論斷情勢，導致兵法（管理工具）的失真。問題分析的思維不客觀或不正確，學再多的理論都無法解決問題。

4. 解決問題時又創造新的問題：問題解決不了很多時候是因為思維方式不夠周密，忽視關鍵因素，一切依照主觀意識推演，導致得不到客戶、團隊成員或上級的支持，經常在解決問題的同時，又創造出新的問題，讓問題更為復雜。

5. 以復雜的決策模型解決簡單的問題：市面上的決策理論雖然在制訂公司整體戰略有一定的作用，但用在解決日常問題，就像拿大炮打小鳥一般，顯的有些格格不入，實用性不高。有了正確而嚴謹的思維訓練，即使是簡單的決策模型也能產生足夠的效果。

因此本課程在改善以上五大缺失上，針對思維能力的培養做以下的強化：

1. 著重在思維訓練，而非大量的工具跟方法：課程著重在四種關鍵思維的訓練，而不求招式變化多端。課程中只介紹常用的問題分析與解決工具，以解決日常所面對的工作難題。只要思維方式正確，又能熟悉這幾種常用工具，在課堂上反復練習，課后即能靈活運用。

2. 強調問題的「能見度」：也就是『先知先覺』，讓問題能及早被發現出來，掌握最佳解決問題的時點。『早期發現，早期治療』的概念淺顯易懂，本課程將引導學員改變看事情的角度與焦點，并設置警示點，提高對問題的敏感度，讓問題能及早被發現并獲得解決。

3. 提高思考的正確性：加強思考推理的正確性，讓學員能更客觀清晰的看待問題，以提高分析工具的效能。只有正確客觀的思考，才能讓問題分析工具的效能發揮到極致。

4. 強化全盤思考的能力：引入博奕論(Game Theory)的觀念，改變思維方式，讓每次解決問題前，都能先進行嚴密的思考與推演，以避免解決問題時，又創造出另一個新問題。

四、  課程架構

問題解決的過程，可以分為四個階段以及四個關鍵思維。四個階段引導問題解決方向，而四個關鍵思維提供解決問題所需的思考方式與技巧。

四個階段：

1. 階段一：發現并控制問題

? 及早發現問題

? 描述問題

? 分析可能影響，擬定應急方案

2. 階段二：找出問題的根源

? 分析根本原因

3. 階段三：提出解決方案

? 考慮多種選擇

4. 階段四：著手解決問題

? 選擇最佳方案（計劃 - Plan）

? 執行改善行動（執行 - Do）

? 驗證改善成效（檢查 - Check）

? 采取預防措施（行動 - Act）

四個關鍵思維：問題解決的四個關鍵思維

1. 能見力：預見問題的能力

2. 質問力：找出問題根源的能力

3. 創新力：以創意增加決策選項的能力

4. 決斷力：一步到位解決問題的能力

四個問題解決階段與四個關鍵思維關聯圖

黑色：關鍵能力；深灰色：高度關聯；淺灰色：中度關聯；白色：低度關聯

五、 啟發式的教學流程 - 抽離/分析/反思

俗話說：『老狗玩不了新把戲』，意思并不是說老狗笨，而是受限于過去的『制約經驗』的影響，很難放空自己，進而限制了新技巧的學習，這也是培訓后學員行為不易改變的主要原因之一。

除了過去經驗的束縛，課程的教學方式也影響了教學成效，因為：適用于甲員工的方法，在乙員工身上未必有效；A部門的好制度好方法，用到B部門可能是個大災難的開始。解決日常工作上的問題，沒有標準答案；沒有課程可以提供學員萬全的答案，也不應該給答案。因為，如果學員不能從心里面認同，上完課也不會去用；如果課程不能培養學員獨立思考的能力，上完課就很難靈活運用在各種情境上，培訓的效果十分有限。

本課程顛覆以往的教學思維，課堂中不直接提供公司內的實例，而是將學員抽離現狀，去談一個看起來與工作無直接相關的個案/活動/模型（或是將公司內的問題重新包裝成別家公司的案例），讓學員不受拘束的去思考解決方案，分析出各種利弊得失以及規則，然后再引導學員回頭反思工作上該怎么做，讓學員自己提出改善的方法。只有改變學員的思維方式，讓他們從內心自己去理解、去相信、去接受，他們才會去實踐，也才能靈活應變。

六、 與其他課程比較