《銀行大堂經理卓越服務與現場管理技巧》

【課程背景】

銀行業市場競爭日益劇烈，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。

大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。

未經過訓練的大堂經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的大堂經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授金牌大堂經理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行大堂經理，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經理，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

【培訓目的】

l 熟悉大堂服務規范，提升大堂團隊的綜合素質；

l 盡享金融熱點分析，開闊視野，提升服務意識；

l 深入剖析銀行案例，示范指導，模擬演練，切身體會，保證培訓效果；

l 熟悉現場服務流程，合理運用，把握銀行服務的核心競爭力；

l 提高客戶的識別與分流能力，掌握對特殊客戶接待技巧，提升網點整體工作效率

l 全面了解工作中常見的問題，使三大崗位服務有機結合；

l 掌握工作中客戶抱怨與投訴的處理技巧；

l 提升與客戶關系維護的能力，提高客戶滿意度，增加銷售機會。

【培訓說明】

1.為保證培訓效果，建議每期為50人左右；

2.培訓周期為每期2天（6小時/天）；

3.具體方式采用理論講解，案例分析，示范指導與模擬演練相結合，讓每個人都參與到角色扮演當中，充分調動受訓人員的積極性，從而使培訓更有效地融入到工作中。

【培訓對象】銀行大堂經理

【課程大綱】

第一章、大堂經理的印象管理

1、銀行設置大堂經理的必要性——為什么要設置大堂經理？

2、客戶第一印象的構成

3、印象管理的內容

第二章、大堂經理的形象管理

1、具有親和力的儀態舉止

2、迎接客戶的幾個步驟

3、進退有度的溝通技巧

4、端莊大方的職業形象

5、清新淡雅的職業淡妝

情景示范指導、模擬演練

第三章、大堂經理的角色管理

一、大堂經理在服務中的5個角色

1.服務示范者

2.產品推介者

3.客流協調者

4.信息收集者

5.情緒安撫者

二、大堂經理的6大崗位職責

1.識別推介

2.分流引導

3.業務處理

4.咨詢解答

5.現場管理

6.維護關系

第四章、大堂經理工作流程7步法

第一步、班前晨會

第二步、班前準備

第三步、迎接客戶

1.開門迎接與日常迎接

2.把握迎接客戶時的識別技巧

3.迎接時的分流技巧

l 貴賓客戶分流引導流程

l 潛在貴賓客戶分流引導流程

l 普通客戶分流引導流程

l 客戶分流引導原則與技巧

l 客戶分流引導話術

l 提高分流的技巧

案例分析、模擬演練

第四步、客戶幫助

1.業務辦理的兩個方面

2.業務辦理的三個原則

3.特殊人群的特點分析

第五步、恰當營銷

1.有效轉化客戶等候時間為營銷時間

2.有效介紹產品體驗展示法則

3.銀行產品的呈現技巧

4.成交前后的客戶心理分析

第六步、現場管理

1.日常維護的四種方法

2.巡視與安撫的技巧

3.二次分流與協助叫號

4.客戶等候心理分析

第七步、禮送客戶

1.二次銷售的最佳時機

2.后期客戶跟蹤

案例分析、示范指導、模擬演練

第五章、大堂經理的現場管理技巧

一、現場5S管理

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行方法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進方法

6.定期實施清潔，形成制度

7.提升大堂經理的5S實施素養

8.國內銀行網點5S實施案例分享

二、現場巡視管理

1.每日大堂巡視制度

2.神秘客戶制度

3.客戶情緒管理技巧

三、創建營銷氛圍

1.有效提問，發掘客戶需求

2.準確有效的產品推介

3.給客戶合適的承諾

案例分析、示范指導、模擬演練

第六章、大堂經理的客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴的心態分析

1.產生不滿、抱怨、投訴的原因

2.客戶抱怨產生的過程

3.客戶抱怨投訴類型分析

4.客戶抱怨投訴的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

二、客戶抱怨、投訴的處理技巧

1.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS銀行損失最小

2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.客戶抱怨投訴處理的六步驟

4.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.幾種錯誤處理客戶抱怨的方式

6.巧妙降低客戶期望值技巧

7.幾種快速處理客戶抱怨投訴策略

案例分析、模擬演練、適時點評

課程結束

l 學員提問，統一解答

l 學員心得分享

l 案例模擬，統一通關考核

l 學員落地行動計劃表填寫

l 企業領導激勵致辭