《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與禮儀》

【課程背景】

銀行業(yè)正在處于一個(gè)快速發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，面對(duì)激勵(lì)的國(guó)際金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中成功并快速發(fā)展，必須要求每一個(gè)銀行行從業(yè)人員具備良好的禮儀禮貌修養(yǎng)，銀行新入職的員工更是如此。新員工面臨著從校園人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)換，如何使新員工快速的進(jìn)入到角色中？如何使新員工在職場(chǎng)中快速成長(zhǎng)？銀行新員工禮儀培訓(xùn)便是重要的培訓(xùn)內(nèi)容之一。

對(duì)于新員工來說，進(jìn)入銀行這個(gè)大環(huán)境中，首先也是最為主要是必須要有良好的職業(yè)修養(yǎng)：規(guī)范的禮儀禮貌、積極上進(jìn)的工作態(tài)度、文明禮貌的的服務(wù)語(yǔ)言、規(guī)范而得體的行為舉止、正確的處理與同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、有效的溝通技巧等。這樣新員工才能真正快速的成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員，才能得到領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶的認(rèn)可，才能在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

銀行新員工服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)是銀行人力資源管理中一個(gè)重要的方面。新員工需要什么樣的服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)？如何開展新員工服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)？如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的有效評(píng)估？都是需要解決的問題。本課程以新員工禮儀禮貌規(guī)范為主線，分別從儀容儀表、行為舉止、交際語(yǔ)言、溝通技巧等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的講解。

【培訓(xùn)目的】

1.具備積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要；

2.學(xué)習(xí)禮儀能夠幫助新員工養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)：具有良好服務(wù)意識(shí)的員工，能夠長(zhǎng)期贏得客戶的認(rèn)可，從而可以有效的提高銀行在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力；

3.有助于塑造和維護(hù)企業(yè)整體的形象：良好的企業(yè)形象是吸引客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)的有效保障；

4.有助于快速的提高新員工的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行新入職員工

【培訓(xùn)課時(shí)】

完整版2天12H  壓縮版1天6H

【課程目錄】

第一章：新員工儀容儀表禮儀規(guī)范；

第二章：銀行新員工行為舉止禮儀規(guī)范

第三章：銀行新員工辦公室禮儀規(guī)范

第四章：銀行新員工客戶接待禮儀規(guī)范

第五章：銀行新員工微笑服務(wù)規(guī)范

第六章：銀行新員工語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

第七章：銀行新員工與客戶溝通服務(wù)規(guī)范

【課程大綱】

第一章：新員工儀容儀表禮儀規(guī)范

整體要求：以整潔、干凈、大方、修飾得體的良好儀容儀表服務(wù)客戶

1.男士工作著裝規(guī)范：

著長(zhǎng)袖襯衫、西褲，打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼襯衫領(lǐng)口正中、長(zhǎng)度在皮帶扣上下緣之間；

2.女士工作著裝規(guī)范

 春秋著裝：長(zhǎng)袖襯衫、西裝、西褲、筒裙；

 夏裝：短袖襯衫、筒裙、佩戴領(lǐng)結(jié)；

3.鞋襪搭配規(guī)范

 穿深色皮鞋；

 襪子應(yīng)與制服顏色相協(xié)調(diào)；

 著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪，避免露出襪口；

 保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

4.女士化妝要求

 淡妝上崗

 不得濃妝艷抹

 不得使用濃烈香水

 不得在客戶面前化妝

5.發(fā)型要求：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方

6.工號(hào)牌的佩戴

本講培訓(xùn)方式：講解、示范、分析點(diǎn)評(píng)

第二章：銀行新員工行為舉止禮儀規(guī)范

1.整體要求：

 保持良好的精神狀態(tài)

 精力集中

 情緒平和

 表情親切

2.銀行新員工手勢(shì)禮儀-手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

 手勢(shì)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

 常用幾種手勢(shì)

 手勢(shì)禁忌

 遞送物品的禮儀

 接取物品的禮儀

3.銀行新員工站姿要求-站姿要挺拔

 男士站姿

 女士站姿

 站姿訓(xùn)練：平、直、高

4.銀行新員工行姿禮儀-行姿要從容

 男士行姿端正穩(wěn)健

 女士行姿輕盈靈敏

 禁忌的行姿：八字步、聲響大、忽左忽右、忽快忽慢、左顧右盼；

5.銀行新員工坐姿禮儀-坐姿要端莊

 男士坐姿選擇

 女士坐姿選擇

 入座的姿勢(shì)

 定坐姿勢(shì)

 離座姿勢(shì)

6.蹲姿禮儀-蹲姿要文雅

7.鞠躬禮儀-鞠躬要大方

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第三章：銀行新員工辦公室禮儀規(guī)范

1.辦公室環(huán)境禮儀

 辦公室環(huán)境布置

 辦公室衛(wèi)生環(huán)境

 辦公室心理環(huán)境

2.銀行新員工與領(lǐng)導(dǎo)相處禮儀

 尊重、請(qǐng)示、主動(dòng)

 說的技巧

 問的技巧

3.銀行新員工與同事相處禮儀

 尊重同事的意見，尊重同事的勞動(dòng)

 有協(xié)作意識(shí)

 與同事分享快樂

 以大局為重

 保持平常心

4.辦公室用餐禮儀

5.辦公室公共設(shè)備使用禮儀

 傳真機(jī)使用禮儀

 電話使用禮儀

 打印機(jī)使用禮儀

 飲用水使用禮儀

 電腦使用禮儀

6.會(huì)議禮儀

培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第四章：銀行新員工客戶接待禮儀規(guī)范

客戶接待禮儀的要點(diǎn)：熱情禮貌、以誠(chéng)相待

1.客戶接待技巧

 接待環(huán)境

 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

 致歉的方法和原則

 從問候開始有目的地交談

 交談的正確方式

 安全范圍距離空間的妙用

 開門、關(guān)門與上下樓梯

 為客戶引路的技巧

 客戶乘車的接送

 主次席位的劃分及禁忌

2.電話禮儀

 電話禮儀的要點(diǎn)：態(tài)度謙和、聲音適中、吐字清晰、長(zhǎng)話短說、內(nèi)容清楚；

 接客戶電話禮儀

 撥打客戶電話禮儀注意

 轉(zhuǎn)接電話禮儀

3.見面介紹禮儀

 為他人介紹

 被介紹時(shí)禮儀

 自我介紹禮儀

 介紹的順序

 介紹的方式及禁忌

4.奉茶禮儀

5.遞接名片禮儀

6.遞交文件資料的禮儀

本講培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第五章：銀行新員工微笑服務(wù)規(guī)范

1.微笑服務(wù)的作用

 窗口服務(wù)行業(yè)的職員微笑，確實(shí)是贏得顧客、達(dá)成交易、生意興隆、利潤(rùn)豐厚的一種附帶條件。

 微笑是服務(wù)的一種必然神情，強(qiáng)化客戶對(duì)于我們的第一印象

 化解交往的矛盾

 表現(xiàn)自信真誠(chéng)的自己

 敬業(yè)精神的體現(xiàn)

2.微笑的分類

 職業(yè)的微笑

 禮儀的微笑

 真誠(chéng)的微笑

 喜悅的微笑

3.微笑服務(wù)的四個(gè)要領(lǐng)

 口眼鼻眉肌相結(jié)合，做到真誠(chéng)微笑

 神情結(jié)合，做到氣質(zhì)微笑

 聲情并茂，做到甜美微笑

 儀表舉止結(jié)合，做到完美微笑

4.微笑服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練方法

 簡(jiǎn)易訓(xùn)練方法

 細(xì)節(jié)訓(xùn)練方法

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第六章：銀行新員工語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

1.文明語(yǔ)言服務(wù)

 與客戶見面服務(wù)用語(yǔ)；

 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)用語(yǔ)；

 客戶咨詢有關(guān)問題時(shí)文明語(yǔ)言；

 客戶咨詢的內(nèi)容不明白或者不清楚時(shí)的文明語(yǔ)言；

 需要客戶等待時(shí)的文明語(yǔ)言；

 需要客戶簽字時(shí)文明用語(yǔ)；

 當(dāng)客戶頻繁辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)；

 客戶的要求與銀行規(guī)定、國(guó)家政策相悖時(shí)；

 當(dāng)客戶辦理定期提前支取、異地轉(zhuǎn)賬、匯款時(shí)；

 當(dāng)客戶投訴、建議時(shí)或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示不滿，情緒激動(dòng)時(shí)；

 沒收客戶假幣時(shí)；

 客戶取款時(shí)，所配大小鈔不能滿足客戶要求；

 由于營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)范圍所限，不能滿足客戶要求時(shí)；

 銀行服務(wù)禁語(yǔ)。

2.無障礙語(yǔ)言服務(wù)

 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話；

 使用特殊服務(wù)用語(yǔ)

 涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)

3.語(yǔ)言服務(wù)的基本要求

 語(yǔ)意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；

 語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，吐字清晰；語(yǔ)態(tài)要親切溫和，語(yǔ)氣要謙敬委婉；

 盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)令客戶不易理解；

 虛心聽取客戶意見、建議；

 善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭(zhēng)論。

4.銀行服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)禁忌

 忌談話過長(zhǎng)；

 忌泄露客戶信息；

 忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序；

 忌背后議論客戶；

 忌和客戶開過分的玩笑。

本講培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第七章：銀行新員工與客戶溝通服務(wù)規(guī)范

1.新員工溝通的基本禮儀

 明確溝通的目的

 傾聽

 關(guān)注

 全面把握信息

 有效的傳遞信息

 有效的反饋信息

2.銀行新員工與客戶溝通服務(wù)規(guī)范

 稱呼客戶的姓名和職務(wù)

 簡(jiǎn)單清晰的自我介紹

 根據(jù)事前準(zhǔn)備和顧客聊天

 詢問客戶需求

 設(shè)身處地為客戶著想

 保持良好的個(gè)人形象

第八章：

l 重點(diǎn)知識(shí)回顧

l 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

l 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

l 合影：集體合影