轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

課程背景：

保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面存在手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大；保險(xiǎn)欺詐案件時(shí)有發(fā)生...這些問(wèn)題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。比如保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱，交易雙方地位不對(duì)等；監(jiān)管體系和法律制度建設(shè)不盡完善，違法的成本較低。

消保引起的群體性時(shí)間也時(shí)有發(fā)生，危害性大，近年來(lái)國(guó)家加大對(duì)消保的監(jiān)管。人民保險(xiǎn)、銀保監(jiān)、地方金融監(jiān)管部門、工商部門，行業(yè)協(xié)會(huì)以及第三方機(jī)構(gòu)都對(duì)消保工作加強(qiáng)了監(jiān)督，不僅與高管任職資格、分支機(jī)構(gòu)批設(shè)等掛鉤，隨著媒體曝光還會(huì)進(jìn)一步影響到市場(chǎng)口碑。因此消保工作成為重中之重。

加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，一是要建立健全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律制度體系；二是加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，同時(shí)積極促進(jìn)行業(yè)自律制度發(fā)展；三是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)知識(shí)普及等工作,提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力；四是提升保險(xiǎn)員工服務(wù)意識(shí),構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的文化。這都離不開對(duì)于險(xiǎn)企管理層、后援部門或一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行消費(fèi)者保護(hù)知識(shí)、服務(wù)技能提升方面的培訓(xùn)，有效提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，有效降低投訴率，提升服務(wù)滿意度；在一邊是不斷加強(qiáng)的監(jiān)管壓力，一邊是逐年遞增的營(yíng)銷指標(biāo)；一邊是保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性調(diào)整和規(guī)范，一邊是市場(chǎng)變化給帶來(lái)的客戶流失與培養(yǎng)難度加大的背景下，從容面對(duì)，轉(zhuǎn)危危機(jī)。

課程特色：

實(shí)用性：結(jié)合工作場(chǎng)景，把理論知識(shí)轉(zhuǎn)為實(shí)操；

落地性：每章節(jié)均可拿回就用；

針對(duì)性：針對(duì)業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、續(xù)期、運(yùn)營(yíng)、客服、合規(guī)人員研發(fā)的消保

課程大綱：6課時(shí)

【法規(guī)解讀篇】

第一講：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜述

一、國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析

二、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問(wèn)題

1. 機(jī)構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確

2. 金融信息披露不充分

3. 金融信息保護(hù)工作不夠重視

4. 客戶投訴機(jī)制不健全

5. 注重合法合規(guī)，忽視合情合理

6. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

四、保險(xiǎn)利益與客戶利益的平衡

1. 《2020中國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》解讀

2. 《保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》

第二講：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者的主要權(quán)利及案例剖析

1. 安全權(quán)

2. 隱私權(quán)

3. 知情權(quán)

4. 選擇權(quán)

5. 公平交易圈

6. 損害賠償權(quán)

7. 監(jiān)督權(quán)

二、保險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)

1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請(qǐng)求

4. 交易有憑有據(jù)

5. 保護(hù)消費(fèi)者信息

6. 妥善處理投訴

三、保險(xiǎn)從業(yè)人員行為規(guī)范

1. 依法合規(guī)

2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)

3. 自覺保密

4. 規(guī)范操作

5. 公平競(jìng)爭(zhēng)

6. 主動(dòng)回避

7. 抵制內(nèi)幕交易

8. 廉潔自律

第三講：消保政策解讀

《中國(guó)人民保險(xiǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》

 一、行為準(zhǔn)則

1. 尊重消費(fèi)者的知情權(quán)

1）告知義務(wù)

2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益

3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品

4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2. 尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3. 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則

1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力

2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，

3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

相關(guān)案例分析

4. 尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)

1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息

2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息

3）不向第三方提供個(gè)人金融信息

4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

5. 規(guī)范收費(fèi)

1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

6. 堅(jiān)持服務(wù)便利性原則

1）合理安排柜面窗口

2）不拒絕合理的服務(wù)

7. 尊重保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者

1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要

2）提供便利化服務(wù)

3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

相關(guān)案例分析

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，

1. 說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容

2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳

3. 提高信息真實(shí)性和透明度

4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

三、為消費(fèi)者投訴提供便利

1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

2. 公布投訴方式和投訴流程

3. 做好投訴登記工作

四、完善保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

1. 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴

2. 采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正

3. 向保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

1）賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?/span>

2）賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定

3）金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

4）確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴

5）加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第四講：《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)保險(xiǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)

一、職責(zé)分工

二、投訴處理

三、惡意投訴處理的依據(jù)

四、監(jiān)督和問(wèn)責(zé)

五、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告

六、輿情監(jiān)控

【操作實(shí)務(wù)篇】

第一講：客戶投訴對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的意義

一、什么是投訴？

討論：你投訴過(guò)嗎？你被投訴過(guò)嗎？是什么原因？結(jié)果如何？

二、銀保客戶投訴的原因？

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)態(tài)度不好

3. 顧客期望值過(guò)高

4. 客戶周圍人的評(píng)價(jià)

5. 客戶本人的修養(yǎng)或性格

三、處理投訴的意義

1. 客戶投訴造成的后果

1）導(dǎo)致客戶流失

2）失去客戶信任

3）傳播造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

2. 處理好客戶投訴帶來(lái)的收益

1）服務(wù)得到改進(jìn)

2）發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題

3）及時(shí)解決提升客戶忠誠(chéng)度

第二講：提升服務(wù)贏得客戶滿意

一、服務(wù)的三個(gè)層次

1. 忠誠(chéng)度——超越期望值服務(wù)

2. 滿意度——附加值服務(wù)

3. 信任度——基本服務(wù)

二、客戶滿意的三個(gè)層面

1. 商品

2. 服務(wù)

3. 企業(yè)形象

三、客戶滿意的五大因素

1. 可靠性——態(tài)度

2. 響應(yīng)性——反映

3. 安全性——專業(yè)

4. 移情性——耐心

5. 有形性——儀容

第三講：客戶投訴處理技巧

一、六種難應(yīng)付的投訴客戶

1. 以感情用事訴說(shuō)者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來(lái)者

5. 有社會(huì)背景，宣傳能力者

二、顧客投訴的五種錯(cuò)誤行為

1. 主動(dòng)逃避

2. 變得恐慌

3. 聽不下去

4. 與顧客正面沖突

5. 被客戶牽著鼻子走

提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)最頭疼的客戶是什么樣的？

三、應(yīng)對(duì)顧客投訴的五大心理訴求

1、求補(bǔ)償心理

對(duì)策：送小禮物

2. 解決問(wèn)題的心理

對(duì)策：給出解決時(shí)限

3. 求尊重心理

對(duì)策：道歉+敬茶

4. 求重視心理

對(duì)策：領(lǐng)導(dǎo)安撫

5. 求發(fā)泄心理

對(duì)策：傾聽+認(rèn)同

四、處理投訴的兩大技巧

1. 學(xué)會(huì)傾聽的技巧

1）學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽

2）同理心溝通法

3）如何表達(dá)同理心

4）同理心溝通法例句

2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù)技巧

1）說(shuō)“不”的技巧

2）溝通時(shí)以同意替代反對(duì)

3） 委婉表達(dá)拒絕

4）服務(wù)客戶應(yīng)避免的語(yǔ)言

五、避免投訴的十個(gè)原則

第四講：避免客戶投訴的五大流程

一、接待受理

1. 給客戶留下專業(yè)好形象

2. 判斷客戶情緒變化

3. 迅速隔離客戶

小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1. 表示重視認(rèn)真記錄

2. 專心傾聽并給予回應(yīng)

3. 給客戶傾訴的時(shí)間

三、合理道歉

1. 表達(dá)誠(chéng)意

2. 恰當(dāng)時(shí)機(jī)

3. 僅道歉不辯解

4. 不代表單位僅代表個(gè)人

5. 道歉不一定就錯(cuò)了

討論：沒(méi)有錯(cuò)誤是否要道歉？

四、給出解決方案

1. 降低客戶期望值

2. 解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時(shí)征詢客戶意見

5. 簽好協(xié)議防止二次投訴

五、投訴后跟蹤回訪

1. 客戶信息記錄

2. 適時(shí)進(jìn)行反饋

3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶

4. 將投訴轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷

第五講：投訴案例場(chǎng)景演練

1. 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

2. 案例二：接待老年客戶

3. 案例三：不規(guī)范的銀保宣傳資料

4. 案例四：收益低于預(yù)期

5. 案例五：無(wú)人服務(wù)

6. 案例六：我要找領(lǐng)導(dǎo)

7. 案例七：冒充銀保人員臨柜退保

8. 案例八：專業(yè)人員指導(dǎo)或保險(xiǎn)同業(yè)陪同，要求通融退保或補(bǔ)償收益

9. 案例九：媒體記者

10.案例十：接待無(wú)理取鬧的人

11.案例十一：多人上門退保和鬧事的應(yīng)對(duì)與配合

第六講：如何做到合規(guī)銷售和自我保護(hù)

1.熟悉消保相關(guān)法規(guī)

2.給客戶推薦適合的產(chǎn)品

3.銷售過(guò)程的無(wú)瑕疵

4.業(yè)務(wù)人員進(jìn)行自我保護(hù)四個(gè)錦囊

課程回顧與研討

講師介紹：黃老師 大型國(guó)有銀行、保險(xiǎn)集團(tuán)首席講師，25年金融行業(yè)高管從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；具有豐富的消保實(shí)戰(zhàn)功底，武漢大學(xué)法學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

擔(dān)任中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)9號(hào)文解讀公開課講師