《農商行轉型經營之道》

課程大綱：

課程背景：

     當今銀行業的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯金融、民營銀行、社區銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現，客戶體驗要求越來越高，傳統的銀行經營方式已經不能適應銀行的今后發展，銀行網點的各崗位人員從心態、意識、技能等方面出現了不適應的現狀，難于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。

     課程借鑒國內外銀行網點經營的先進服務營銷理念，結合國內不同銀行的轉型操作中的優勢，把國內不同銀行的網點中服務營銷優勢做了詳細的結合，以實際案例為導向來研發而成，本課程最大亮點是實戰性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學員：客戶經理、大堂經理

課程收益：

1、使員工掌握自我心態調整的能力

2、使網點可以自發建立團隊的積極心態

3、掌握網點現場服務規劃的要點

4、掌握現代銀行客戶服務的新關鍵點

5、梳理整個網點服務營銷規范的實際操作

6、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

7、網點轉型中營銷環境的營造

8、網點具體產品銷售話術

9、網點員工心理及心態的調整

10、新環境下客戶開發的核心原則

11、互聯網下的客戶關系管理與維護

12、網點平臺式經營策略

13、新媒體營銷工具運用

14、掌握內部團隊重建的核心技術

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：2-3天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  積極心態塑造

1、心態重要性

? 態度決定一切

? 心態決定行為

? 別讓心態毀了你

2、控制壓力

? 壓力來源

? 壓力測試

? 壓力分析

? 誰把壓力施加與我們身上？

? 抗壓的七個工具

3、三種心態培養

? 歸零的心態

? 感恩的心態

? 快樂工作的心態

4、積極心態工具箱

? 從樂觀的角度看待問題

? 培養自信心

? 培養堅毅的個性

? 學會幽默             

? 自我暗示法

5、積極心態內涵

? 建立自信心

? 培養陽光思維

? 提高自己的影響力

? 格局決定布局，布局決定結局

第二部分      服務營銷 4.0下的銀行網點轉型之路

1、目前銀行網點現狀分析

2、銀行網點服務營銷的四大核心點

   案例分享：

   轉型下的：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網點服務營銷設計模型

    案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國外銀行網點經營現狀分析

   案例分享：世界第一銀行富國銀行的網點經營現狀

5、國內不同銀行網點服務營銷現狀

   案例分享：建行、民生、招行案例分享

第三部分  互聯網科技對銀行網點服務營銷的沖擊

1、智能銀行能替代的是什么？

   案例分享：智能銀行對傳統行業的沖擊

2、互聯網金融下的銀行營銷核心

   案例分享：銀行營銷的本質

3、銀行產品核心價值是什么？

   案例分享：互聯網解決不了銀行產品核心價值

第四部分    服務營銷4.0下的網點現場環境管理

1、銀行網點功能區的合理劃分的依據

    案例分享：興業銀行網點案例分享

2、銀行網點硬件環境的客戶最佳體驗設計

3、讓“不動”的硬件自己賣產品

    案例分享：某銀行的120萬客戶的開發啟示

4、銀行網點分區的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網點帶來的績效提升

5、現場環境管理要點分享

第五部分  服務營銷4.0下的網點服務新模式

1、“服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網點以客戶為中心的服務設計

2、服務營銷4.0下的網點客戶滿意度提升的三大核心要素

    案例分享：網點萬能服務營銷的一句話

3、網點客戶預期管理流程梳理

    案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

4、客戶投訴處理的原則及技巧

 案例分享：處理投訴的流程設計方法

 視頻分享（多家銀行視頻案例分析）

5、網點客戶投訴處理案例集

第六部分  服務營銷4.0下的網點營銷技能培訓

1、轉型下的銀行網點營銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉型銀行網點中聯動營銷訓練

     案例分享：2700萬客戶的聯動營銷

3、轉型銀行網點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

     案例分享：經營粉絲還是經營客戶？

4、轉型銀行網點營銷之大堂經理營銷法則

     案例分享：大堂經理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、銀行網點之理財經理營銷話術技巧

     案例分享：客戶購買理財產品異議話術集錦

7、服務營銷4.0下的銀行網點之客戶開發

   案例分享：銀行經營個人品牌的時代已經到來

             （連續四年個人每年新增存款超過一個億）

第七部分  積極高績效團隊建設的核心

1、“高績效團隊管理模式”的應用與技巧

——管理動作不變，結果就不會改變

l 如何實現團隊與員工的高績效

l 通過高績效管理提升員工歸屬感

l 通過高績效管理塑造員工凝聚力

l 如何通過物質以外的方式激勵員工

l 通過高績效管理形成團隊良性互動

l 實現團隊內部和諧，規避團隊沖突

2、高績效團隊管理平臺建設與工具集

——高績效管理模式的系統化導入

l “高績效團隊模式”的7大管理機制建設與操作技巧

l “高績效團隊模式”的日常化管理平臺的操作方式與技巧

l “高績效團隊模式”的透明化管理平臺的操作方式與技巧