《銀行網點轉型實戰訓練》

課程大綱：

課程背景：

     自2006年銀行業對外開放以來，銀行間的競爭由外資銀行“狼來了”的時代，逐步演變到了國內銀行之間、與外資銀行、互聯網金融、村鎮銀行、小額信貸以及即將到來的民營銀行之間的競爭了，競爭由單一對手，到多元對手之間的競爭了，產品同質化，核心員工不斷被新來的競爭對手挖角，不但人才流失，業務也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個核心陣地，銀行的網點經營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網點間的競爭由單一硬件環境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網點轉型不但在網點的布局更加合理，更重要的是提升網點員工工作的士氣以及服務營銷客戶的技能，解決客戶在網點整個期間的全程溫馨服務，增加產品的銷售機會，使整個網點處于良性的服務營銷循環之中。建行的幾代網點轉型，農行的網點軟轉以及股份制銀行的網點轉型的不斷提升，使得很多銀行在網點轉型中迷失了方向，網點轉型到底怎么轉才會更有競爭力？怎樣轉型才會使業績提升更加穩定增加？怎樣才能使效果更加可以持續？

本課程借鑒國外銀行網點經營的先進服務營銷理念，結合國內不同銀行的轉型操作中的優勢，把國內不同銀行的網點轉型中服務營銷優勢做了詳細的結合，以實際案例為導向來研發而成，本課程最大亮點是實戰性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學員：銀行支行長、副支行長、網點負責人

課程收益：

1、掌握銀行轉型的核心理念

2、掌握銀行轉型的業務模式轉型

3、掌握網點現場服務規劃的要點

4、掌握現代銀行客戶服務的新關鍵點

5、梳理整個網點服務營銷規范的實際操作

6、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

7、網點轉型中營銷環境的營造

8、網點轉型中具體產品銷售話術

9、網點轉型中網點員工心理調整

10、新環境下客戶開發的核心原則

11、互聯網下的客戶關系管理與維護

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：2天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  提升核心競爭力的銀行網點轉型

1、目前銀行網點現狀分析

2、銀行網點轉型的四大核心點

   案例分享：

   轉型下的：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網點轉型設計模型

    案例分享：招行帶給我們的啟示

4、銀行轉型過程中的具體思路和方法

5、國外銀行網點經營現狀分析

   案例分享：世界第一銀行富國銀行的網點經營現狀

6、國內不同銀行網點轉型現狀

   案例分享：建行轉型分析、農行轉型分析

第二部分  轉型銀行網點中現場環境管理

1、銀行網點功能區的合理劃分的依據

 案例分享：興業銀行網點案例分享

2、銀行網點硬件環境的客戶最佳體驗設計

3、讓“不動”的硬件自己賣產品

    案例分享：恒豐銀行的120萬理財客戶的開發啟示

4、銀行網點分區的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網點帶來的績效提升

5、現場環境管理要點分享

第三部分  轉型下的銀行網點服務新模式

   1、“服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

     案例分享：網點以客戶為中心的服務設計

   2、轉型下網點客戶滿意度提升的三大核心要素

      案例分享：網點萬能服務營銷的一句話

   3、網點客戶預期管理流程梳理

      案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

   4、客戶投訴處理的原則及技巧

   案例分享：處理投訴的流程設計方法

             視頻分享（多家銀行視頻案例分析）

  5、網點客戶投訴處理案例集

第四部分  銀行網點轉型中的營銷技能培訓

1、轉型下的銀行網點營銷新模式

       案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉型銀行網點中聯動營銷訓練

       案例分享：2700萬客戶的聯動營銷

3、轉型銀行網點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

       案例分享：經營粉絲還是經營客戶？

4、轉型銀行網點營銷之大堂經理營銷法則

       案例分享：大堂經理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、轉型銀行網點營銷之柜員服務營銷技能及話術訓練

   案例分享：一個銷售7000萬紙黃金的柜員

6、轉型銀行網點之理財經理營銷話術技巧

       案例分享：客戶購買理財產品異議話術集錦

7、轉型銀行網點之客戶開發

   案例分享：銀行經營個人品牌的時代已經到來

             （連續四年個人每年新增存款超過一個億）

8、網點轉型成敗的核心基礎——支行長

      案例分享：支行長意識、理念、營銷及管理模式的升級

第五部分  銀行網點轉型服務營銷的落地基礎

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效提升服務營銷的最有效手段