客戶關系管理與零售產品營銷

一、他山之石：前景探析與成功案例分享

（一）城商行零售銀行發展前景探析

1、“新常態”給我們帶來的機遇和挑戰

2、普惠金融政策給城商行帶來哪些機會？

3、移動互聯網給傳統銀行帶來什么？

（二）國內外零售銀行產品營銷經驗探析

1、富國銀行：社區銀行的客戶生命周期營銷

2、安快銀行：Un-bank的人性化營銷

3、民生銀行：兩小金融戰略的協同推進案例

4、招商銀行：“因您而變”的營銷策略

5、國內區域中小銀行營銷案例探析

二、知己知彼：市場調研與客戶定位

（一）市場調研的方式與方法

1、市場調研的方式

2、調研數據采集和分析的方法

3、調研工具的使用方法（“金數據”工具）

4、案例演練與分享

（二）網點市場調研與業務定位

1、經營環境C-A-P分析

2、社區網點的SWOT分析

3、對重點目標客戶群的深入研究

4、網點的市場定位和目標選擇

5、營銷策略的選擇

（三）本行產品體系的搭建與整合

1、本行客戶視圖描繪

2、優勢產品核心賣點的提煉與挖掘

3、零售產品如何整合與包裝

（四）城商行零售業務營銷的SWOT分析

三、客戶關系管理的一般策略

（一）零售產品營銷的六個方向

（二）客戶關系管理的一般策略

1、客戶分層管理策略

2、客戶分群管理策略

3、客戶滿意度

4、客戶忠誠度

5、客戶需求管理

  （三）客戶管理管理的技巧

1、客戶體驗與滿意度提升：客戶忘不了

2、銷售邏輯與忠誠度提升：客戶跑不掉

3、服務整合與需求迎合度提升：客戶總想你

4、客戶服務體系的構建

四、產品營銷與客戶管理的實戰方法

（一）網點營銷的技巧與方法

1、網點氛圍營造

（1）銷售氛圍的營造

（2）優勢產品的推廣技巧

（3）吸引客戶到訪的技巧

2、網點客戶營銷

（1）到訪客戶的激發

（2）意向客戶的跟進

（3）爭取轉介紹客戶

3、團隊氛圍的營造

（二）外拓營銷的技巧和方法

1、重點客戶外拓營銷的步驟與方法

（1）識別客戶的技巧

（2）建立信任的技巧

（3）激發需求的技巧

（4）展示產品的技巧

（5）處理異議的技巧

（6）促成銷售的技巧

（7）維護客戶的技巧

2、營銷工具的使用

3、批量營銷客戶的方法

（1）存量客戶的盤活

（2）片區客戶的批量開發

4、案例演練與分享

（三）社區渠道的搭建及公關技巧

1、與社區融合的策略

（1）陣地信息中心

（2）社區事務融合

（3）公益慈善嫁接

2、社區部門人員的關系維護

（1）了解社區關鍵部門和機構

（2）社區關鍵部門梳理與需求分析

（3）融入社區政務工作流

（4）滿足社區機構的利益需求

（5）巧用政府資源

（6）巧用公益活動資源

3、社區關鍵協調人員的關系管理

（四）企業渠道的開發與維護技巧

1、提升薪資代發業務含金量

2、滿足客戶綜合需求

3、如何組織走進企業客戶的活動

4、影響力客戶的維護和發動

5、案例演練與分享

（五）異業渠道的聯合與共享技巧

1、異業渠道的甄別與選擇

2、如何尋找客戶共享的切入點

3、如何組織異業聯合促銷活動

4、異業合作風險提示

5、案例演練與分享

（六）社區營銷活動的策劃與實施

1、社區營銷前的調研

2、接觸社區的策略方法

3、社區營銷活動的設計

4、社區活動組織的工具

（1）項目方案

（2）準備工作項目明細、責任人員表

（3）經費預算表

（4）進度安排表、Dead Line和里程碑

（5）客戶信息收集表

（6）活動流程和人員分工表

5、社區營銷活動的實施步驟

6、社區營銷的客戶深耕

7、社區營銷活動的后續管理和跟蹤

8、案例演練與分享

9、組織客戶活動的常見誤區提示

（七）零售產品營銷與移動互聯網的結合

1、移動互聯網金融的特點和發展趨勢

2、如何利用移動互聯網工具營銷客戶

3、如何開展線上線下營銷聯動

4、構建生態圈和信用代理人

5、如何進行口碑營銷

（八）營銷文化和品牌塑造

1、營銷信息的體系化傳播

2、品牌文化的塑造和傳遞